Финансовые технологии: новые возможности для продвинутых клиентов
Круглый стол Интернет-банкинг сейчас и на следующий день состоялся 20 февраля в Ассоциации банков Северо-Запада (АБСЗ). Организовали мероприятие совместно порталы www.finance.ru и www.spbIT.ru.
Президент АБСЗ Владимир Джикович задал тон встрече, напомнив, что Центробанк в 2018 году планирует внедрить дистанционную идентификацию клиентов коммерческих банков.
Проект поддерживают Минкомсвязи и Росфинмониторинг, предполагается, что биометрические эти клиентов: фото и голоса занесут в единый реестр.
Все знают – за новейшими технологиями будущее. Недалёк сутки, в то время, когда банков, в привычном понимании уже не будет, их функции будет делать громадный компьютер, – предсказал он. В случае если с первой частью утверждения спорить нереально, то вторая выглядит до тех пор пока фантастической.
Но, быть может, это шутка.
По крайней мере, цифры подтверждают – то, что ещё сравнительно не так давно было практически недостижимо, в наше время уже привычно. Банковских контор физически делается меньше, по причине того, что операции переводят в виртуальное пространство. Сейчас в Санкт-Петербурге на 100 тысяч клиентов приходится 32 отделения, а ещё сравнительно не так давно, в 2013 году, приходилось около 40 банковских контор.
Взор банкиров на интернет-разработки
Начотдела платёжных сервисов Сберегательного банка по Санкт-Петербургу Анна Ермачкова поведала, что по результатам 2016 года количество пользователей сервиса автоплатёж ЖКХ выросло на 400% – до 2 887 тыс. (если сравнивать с 715 тыс. клиентов по результатам 2015 года). Посредством данного сервиса ежеминутно оплачивается в среднем около 100 квитанций. Количество пользователей полноразмерной версии интернет-банкинга Сбербанк Онлайн выросло В первую очередь 2016 года на 31%, и к 1 января 2017 года составило 1 879 тыс. клиентов.
Мобильное приложение Сбербанк онлайн для iOS, Android и Windows Phone уже установили более 1 191 тыс. петербуржцев (по данным на начало 2017 года), прирост В первую очередь 2016 года составил 92% (было 620 тыс.). Мобильное приложение Сбербанк онлайн, как и полноразмерная версия интернет-банкинга разрешает оплачивать в адрес 5,5 тыс. организаций Петербурга, из которых 3,4 тыс. организаций являются представителями сферы ЖКХ. За 9 месяцев прошлого 2016 года количество платежей через мобильное приложение составило 30,7 млн транзакций, что в 1,8 раза больше подобного периода 2015 года.
На данный момент в Санкт-Петербурге реализуется возможность оплаты одолжений бюджетных учреждений в режиме онлайн. Самый деятельно это направление развивает Сбербанк, реализовавший возможность оплаты при помощи всех каналов, включая Сбербанк онлайн и автоплатёж.
Оплата одолжений производится по неповторимому идентификатору платёжного начисления (УИН) в адрес бюджетных учреждений. УИН клиента передаётся в Национальную информационную совокупность о национальных и муниципальных платежах (ГИС ГМП), предназначенную для сбора информации об оплате физическими и юрлицами платежей за оказание национальных и муниципальных платежей и услуг.
ГИС ГМП трудится по принципу одного окна, информируя клиента о начислениях в его адрес и предоставляя ему возможность вовремя произвести оплату. Совокупность разрешает применять предзаполненные платёжные реквизиты, что машинально снижает возможность появления неточностей при заполнении, и разрешает сократить время на обслуживание клиента.
Интернет-банк разрешает скоро – практически за 6 секунд перечислять средства клиентам, это особенно принципиально важно для зарплатных проектов.
Дарина Хохлушина, помощник директора Северо-Западного регионального центра Райффайзенбанка по розничному бизнесу сказала: Сейчас банк в принципе не имеет возможности заинтересовать клиента, в случае если у него нет качественного канала дистанционного обслуживания. Разумеется: это один из первостепенных параметров с позиций удержания клиентской базы и её наращивания. Инвестиции в IT значительно действеннее, чем в развитие сети отделений, по причине того, что себестоимость одних и тех же операций отличается в много раз.
Согласно точки зрения Дарины Хохлушиной, ДБО разрешает значительно разгрузить конторы, и разрешает сотрудникам сконцентрироваться на более важной работе: кросс-продажах, денежных консультациях по сложным продуктам. Перенося все рутинные операции отделений (переводы, платежи, погашение кредитов, обменный пункт) в удалённые каналы, банкиры повышают уровень качества обслуживания собственных клиентов сотрудниками фронт-офиса. В совершенстве персональный менеджер должен быть экспертом более большого уровня и помогать клиенту верно структурировать расходы и доходы, планировать накопления в зависимости от его его целей и возможностей.
Мы, думаем, что клиенты должны иметь равный уровень доступа к сервисам в любом предложенном им канале – в отделении, в Райффайзен-онлайн, в мобильном приложении. Мы не желали бы фокусироваться лишь на каком-то одном канале. Но в действительности получается, что в мобильном приложении комплект сервисов все равно больше, поскольку для некоторых операций употребляется свойственный смартфонам функционал – геолокация, камера и без того потом, – продолжила Дарина Хохлушина.
В 2016 году в Райффазенбанке по Петербургу часть безналичных операций в общем количестве одолжений выросла с 50 до 55%, в то время, как в других регионах без учёта Москвы она колебалась в пределах 40% и фактически не изменилась за год. По количеству совершённых транзакций в Райффайзен-онлайн самыми популярными в 2016 году были – оплата одолжений и внутренние рублёвые переводы между картами и своими счётами. На долю каждого вида операций было нужно по 37%.
Внешние рублёвые переводы занимали 19%, а обменный пункт – 5% от общего количества транзакций. Наряду с этим, по количеству операций самыми популярными транзакциями были операции со срочными депозитами и внутренние рублёвые переводы между картами и своими счётами, по 32% соответственно. На внешние рублёвые переводы в Райффайзенбанке было нужно 20% общего числа транзакций, а на обменный пункт – 11%.
Оплата одолжений занимала всего 1%.
В 2018 году ЦБ РФ собирается ввести процедуру удалённой идентификации с клиентом. Мы заинтересованы в участии в этом пилоте и общаемся с регулятором по этому вопросу. Финальное ответ будет зависеть от сроков реализации и финальной концепции проекта. На начальном этапе введение удалённой идентификации клиентов повлечёт за собой рост инвестиций в IT-инфраструктуру и ПО.
Но успешная реализация пилота разрешит нам экономить время клиентов, соответственно предоставлять им сервис более большого качества. При других равных условиях у банков покажется больше шансов завоевать их доверие, – вычисляет Дарина Хохлушина.
Начальник по формированию продаж департамента розничного бизнеса Петербургского филиала Промсвязьбанк Иван Ходак сказал, что в прошедшем сезоне Промсвязьбанк всецело пересмотрел интерфейс интернет-банка для физических лиц. Сейчас он выстроен на базе User Experience – технологии, которая более дружелюбна и понятна для клиентов.
Весной 2017 года мы планируем значительно усовершенствовать мобильное приложение. В части новых возможностей в июне 2016 была запущена выдача кредитов в Интернет-банкинге, и за шесть месяцев их часть дошла до 30% от всех выданных кредитов, – поделился он данными.
Территориальный начальник блока Розничный бизнес филиала Петербургский АО Альфа-банк Наталия Логинова подчернула, что в 2016 году Альфа-банк кардинального обновил дизайн мобильного приложения. Сейчас под одной красной кнопкой комфортно разместилось меню с возможностью стремительного перехода к самым востребованным услугам: переводам, оплате коммунальных штрафов и платежей, конвертации валют и т.д. Кроме этого у нас появился чат помощи для клиентов, что весьма популярен у клиентов.
Кроме упрощения сценариев, очень многое для клиентов банка в мобильном приложении стало бесплатным. К примеру, оплаты ЖКХ и штрафов ГИБДД, перевод с карты другого банка на карту Альфа-банка. Благодаря постоянной активной работе над функциональностью приложения у нас на 30% стало больше клиентов в массовом сегменте. Частично это разъясняется тем, что у людей стало больше смартфонов, вместе с тем и тем, что люди сейчас меньше опасаются пользоваться такими приложениями.
Что касается применения клиентами Альфа-банка Apple pay и Samsung pay, то лишь для собственных клиентов банк реализовал такую эргономичную опцию как применение при расчётах Apple pay и Samsung pay кроме того при заблокированной пластиковой карте. Это весьма актуальное предложение для клиентов, каковые, к примеру, находятся на большом растоянии от офиса Банка и не имеют возможности оперативно перевыпустить карту.
Представитель банка ВТБ24 Иван Макаров привёл цифры по его банку. Поток клиентов в Российской Федерации сократился практически на 20%, но это не по причине того, что клиентов стала меньше. Это случилось по причине того, что клиенты переходят на дистанционное обслуживание. Нагрузка по операциям на сумму до 50 тыс. руб. упала в 1,3 раза. Это значит – сотрудники заняты более серьёзными функциями.
Число пользователей интернет-банка ВТБ24 выросло до 5,3 млн. человек. Общее число операций в 2016 году увеличилось до 47 млн., это практически в 2,5 раза больше, чем годом ранее. Совокупный количество операций удвоился: в прошедшем сезоне это было 2272 млрд. рублей против 1158 млрд. рублей в 2015 году.
Растёт число клиентов, совершающих более 3-х операций в квартал онлайн. За год оно удвоилось и достигло 1,69 млн. человек. Общее число подключённых клиентов за два года увеличилось в 3,5 раза.
Главные направления – оплата сотовой связи, перевод между квитанциями, внутренние переводы, переводы Р2Р (между частными лицами).
Apple pay и Samsung pay в ВТБ24 также доказали востребованность: их используютболее 40 тыс. клиентов (эти по результатам января 2017). Совокупности запустили прошлой в осеннюю пору, но оборот по ним уже более 1 млрд рублей. Ожидается, что через них в текущем году преодолеют более 10 млрд рублей.
Фавориты тут Москва и СПб, причём на СПб приходится 15-20% операций (мало различаются цифры по числу транзакций и по количеству в деньгах).
В большинстве случаев, Apple pay и Samsung pay расплачиваются в кафе. Деятельный пользователь этих совокупностей тратит 7 тыс. рублей в различных торговых точках, – сообщил Иван Макаров.
Помощник директора по формированию диджитал-проектов диджитал департамента банка Петербург Игорь Бутенко, сделал сообщение, что в 2016 году они запустили новую версию мобильного банка. Это отражает отечественный взор на сотрудничество с клиентом. В десктопе у него имеется клавиатура, мышка, а вот в мобильном этого нет. В том месте цена лишнего клика – это ответ на вопрос, будет у нас клиент либо нет. Мы так же в прошедшем сезоне запустили два сервиса по ДБО для юрлиц.
Один Светофор, даёт клиенту возможность взглянуть статус получателя документа. Второй – Котировальная доска – это для клиента-юрлица, что трудится с валютой. Таковой клиент может ощутить себя трейдером, он видит ставки, котировки с минимальной маржой. И в один момент это сервис. Банк значительно лучше знает риск валютного регулирования, осознаёт законы. У нас возрастает скорость подключения к интернет-банку.
Несколько дней назад мы поздравляли 800-тысячного клиента. Не считая количества, мы прирастаем и как следует: возрастает часть активных клиентов. Так, 80% кредитов и 70% депозитов сейчас оформляется онлайн, – сообщил он.
Неспециализированная статистика
Главред портала www.spbIT.ru Александр Янкевич заявил, что интернет банкинг – один из видов дистанционного банковского обслуживания (ДБО). И данный сегмент интенсивно растёт. Согласно данным аналитиков, в 2014 году физическими лицами по этим разработкам в стране было перечислено 1,7 трлн. рублей и совершено 93 млн. транзакций. В 2016 году их количество возросло уже до 2-х трлн. рублей и 80 млн. транзакций.
Юрлицами за эти годы было перечислено 351 трлн. рублей и 392 трлн. рублей соответственно; совершено 750 и более 1 млрд. транзакций. На Северо-Западе через интернет совершается порядка 15-20% всех банковских операций.
Аналитик агентства Рустелеком Юрий Брюквин представил собственные эти. Не смотря на то, что Банк России насчитал в стране 160 млн. квитанций с дистанционным доступом физических лиц и 4 млн. квитанций с дистанционным доступом юрлиц, Юрий Брюквин считает, что их меньше. Действительно, агентство принимало к сведенью только активных пользователей.
Таковых выяснилось 63,5 млн. физических и 4,3 млн. юрлиц.
Но вправду отмечается деятельный рост: в 2015 году таких пользователей было заметно меньше 45 млн. граждан и 3,7 млн. юрлиц, – увидел он.
Согласно точки зрения аналитика, драйверы развития – развитие сетей и распространение смартфонов 3G и 4G. Плюс продвижение продуктов самими банками. Топ банков по интернет-банкингу не резко отличается от общего рейтинга по клиентам.
Главные игроки занимают в совокупности практически три четверти рынка. Эти ведущие банки: Сбербанк, ВТБ24, ТКС Банк, Русский стандарт, Альфа-банк, банк Хоум кредит, ВТБ.
Раздельно он разглядел развитие разработки мобильный банк. В 2015 году было 15,3 млн. физлиц и 0,4 млн. юрлиц активных пользователей мобильного банка, а по результатам 2016 года — 35,9 млн. и 0,9 млн. соответственно. Это значит, что рост в этом сегменте более чем двукратный. Сильнейшие игроки в сегменте мобильного банка те же, что и по интернет-банкингу. Лишь степень концентрации выше – на фаворитов приходится практически 80%.
Малым банкам сложнее развивать мобильные приложения. Так же в этом сегменте видимые доли рынка занимают небанковские организации, в первую очередь Кукуруза.
