В сбербанке рассказали о неравнодушных сотрудниках и благодарных клиентах
Каждый месяц в филиалы Вологодского отделения ПАО Сбербанк обращаются более 500 тысяч людей. О способах работы с клиентами и новой концепции клиентоцентричности, внедренной в банке в прошлом году, поведали на особой встрече с журналистами, которая прошла в одном из контор Вологодского отделения банка.
— Мы пристально относимся к каждому обращению либо жалобе клиента. Для нас это не лишняя головная боль, а серьёзный сигнал, что оказывает помощь улучшить правила отечественной работы, — комментирует Сергей Телегин, операционный начальник филиальной сети Вологодского отделения ПАО Сбербанк. – На базе анализа обращений, мы перестраиваем внутренние процессы банка, дабы значительно лучше соответствовать ожиданиям клиентов и современным требованиям. К примеру, лишь за последний год количество зарегистрированных обращений, которые связаны с возвратом и розыском платежей сократилось практически на 70 процентов.
В 2015 году в Сбербанке были реализованы пара проектов, направленных на увеличение качества клиентского обслуживания. В наибольших конторах банка в Череповце и Вологде показались новые сотрудники — сервис-менеджеры. Их главная обязанность: решать проблемные вопросы клиентов уже при первом обращении в банк, совместно искать выход из появившихся нестандартных обстановок.
— Сервис-менеджер обязан не лишь в совершенстве знать продукты и банковские процессы, но и повышать уровень комфорта клиента при его сотрудничестве с разными работами банка. Как продемонстрировал отечественный опыт, до 80% обращений удается удачно решить уже в сутки визита клиента в банк, — отметила Елена Козловская, региональный сервис-менеджер Вологодского отделения ПАО Сбербанк.
Удовлетворенность клиентов банковским обслуживанием складывается из многих факторов. С помощью методики CSI Сбербанк проводит СМС-опросы с просьбой оценить уровень качества обслуживания по 10-балльной шкале. В случае если клиент выбирает оценку 3 балла и ниже, то он попадает в особенную территорию внимания экспертов банка.
Кроме этого в Сбербанке реализуется пилотный проект «Пульс», что разрешает трудиться с отзывами клиентов, покинутыми в соцсетях во время визита контор банка.
В прошлом году в Сбербанке стартовал конкурс клиентских историй «Мы создаем лучший клиентский опыт». В рамках данного проекта сотрудники банка говорят о собственных примерах неравнодушного отношения к клиентам: помогли пенсионерке, которая оставила в офисе банка дорогую для нее вещь, нашли маму потерявшегося ребенка… Практически каждый день фиксируются случаи, в то время, когда бдительность сотрудников банка предотвращает совершение мошеннических операций в отношении клиентов.
— Клиентоориентированный подход уже стал неотъемлемой частью корпоративной культуры Сберегательного банка. Ситуации, во время которых отечественным сотрудникам требуется оказать помощь клиенту, не ограничиваясь рамками собственных должностных руководств, происходят достаточно систематично, — отмечает Сергей Телегин, — И мне особенно приятно, что мы приобретаем много положительных отзывов и слов благодарности о работе отечественных сотрудников.
на правах рекламы
