«Тайные клиенты» проверили качество обслуживания в банке впб
Банк ВПБ пригласил тайных клиентов* на ежегодную диагностику качества клиентского обслуживания. Cпециальные сотрудники под видом простых клиентов оценивали работу консультантов банкаво всехрегиональных конторах и контакт-центре ВПБ.
Как продемонстрировало изучение, уровень обслуживания в банке ВПБ высоко оценили практически все тайные клиенты. Подобную диагностику обслуживания отличает не только высокая эффективность, но и высокая сложность. Легенды тайных клиентов содержат подводные камни и каверзные вопросы для консультантов, а критерии оценки включают в себя множество пунктов: от компетентности до клиентоориентированности.
Звонки в колл-центр не вызывали технических затруднений ни у кого из 68 контролирующих. Большая часть (54) отметило активность и приветливость консультантов, и столько же тайных клиентов высоко оценили информативность и содержательность самой консультации. Сотрудники детально, в дешёвой форме говорили о услугах и продуктах банка, 60 из них смогли исчерпывающе ответить на тестовые вопросы.
Обслуживание в 68 конторах инспектировалось еще тщательнее. Тут оценивались и визуальные характеристики — к примеру, внешний вид сотрудников, что 65 тайных клиентов сочли подобающим. 51 сотрудник банка ВПБ показал активную заинтересованность в работе с клиентом, 57 смогли оперативно ответить на тестовые вопросы, а уровень качества самой консультации назвали высоким 52 контролирующих.
Оценив обслуживание в офисе, 24 тайных клиента из 66 готовы продолжить сотрудничество с ВПБ, и еще 20 желали бы стать клиентами банка.
По результатам исследования,банк ВПБ назвал пять контор, взявших самые высокие оценки качества обслуживания. Ранжирование велось по 100-балльной шкале:
1. Дополнительный офис Протвино (Столичная область) — 96,72 баллов
2. Дополнительный офис Кашира (Столичная область) — 96,49 баллов
3. Дополнительный офис Троицк (Москва) — 91,23 баллов
4. Дополнительный офис Площадь Маркса филиалабанка ВПБ в г. Новосибирске — 90,98 баллов
5. Операционный офис Владимир, проспект Ленина (г. Владимир) — 90,57 баллов
Поздравляем нашисамые лучшие конторы!
*Изучение проводилось при участии НАФИ
