Подведены итоги конкурса «доверие потребителя-2010»
Победителями стали: в номинации Риэлторская компания – Агентство Петербургская недвижимость; в номинации Ипотечный банк — банк ВТБ24; в номинации Строительная компания — Юит лентэк
Эти компании были выбраны из пятерки лучших финалистов в каждой номинации на интерактивном голосовании на Ярмарке недвижимости 5-6 ноября. Финалисты конкурса Доверие потребителя-2010: банки: DeltaCredit, ВТБ24, Связь-банк, Северо-Западный банк Сберегательного банка РФ, Банк сосьете женераль восток; застройщики: Ленстройтрест, Северный город, Строительная компания темп, Юит лентек, ГДСК (бывший Гатчинский ДСК); риэлторы: Авентин, Адвекс, Юрист-недвижимость, Петербургская недвижимость, Экотон.
Хочется раздельно поздравить финалистов конкурса, по причине того, что любая из компаний заслуживает звания лучшей, — высказался по поводу результатов конкурса председатель комиссии и сопредседатель конкурса по недвижимости Общества потребителей СПб и ЛО Юрий Грудин. – Но так уж распорядились визитёры ярмарки недвижимости, принявшие участие в интерактивном голосовании. Уже то, что большая часть из названных компаний были финалистами либо победителями конкурса в прошлые годы, подтверждает правильность тезиса: Потребитель неизменно прав! В этом случае его оценка совпала с мнением совета экспертов, что организовал эти пятерки по результатам анализа договорной базы, оценки корректности рекламных информации и компаний профильных комитетов, и анализа жалоб, каковые поступают в рабочую группу по недвижимости от самих потребителей.
Конкурс проходил в Петербурге с 10 августа по 6 ноября по четырем номинациям: строительная компания, риэлторское агентство, управляющая компания и ипотечный банк. Изначально на конкурс оргкомитетом было представлено 70 строительных и 140 управляющих компаний, 224 риэлторских агентства и 48 ипотечных банков.
В следствии многоступенчатого отбора победителей методом потребительского голосования в Интернете, экспертного голосования опытного жюри и интерактивного голосования на профильных мероприятиях был выяснен всего один победитель в каждой номинации. В первый раз в ходе конкурса в текущем году проводилось изучение Тайный клиент.
Методика создана консалтинговой компанией партнёры и Прокофьев, в изучении были задействованы студенты 5 курса Межрегионального университета экономики и права, факультета бизнес-коммуникаций. Была придумана легенда, адекватная возрасту интервьюеров. Способом случайного выбора каждому исследователю были выделены по одной строительной компании, банку и риэлторскому агентству.
Географический адрес выбирался исследователем самостоятельно, исходя из принципа: рядом с домом либо рядом с учебой. Целью изучения была объективная оценка качества обслуживанияи полноты предоставляемой информации. Оценивалась работа двух сотрудников: администратора зала и сотрудника, указанного в заглавии анкеты.
Оценка производилась в баллах:
1. Сервис – время ожидания в очереди (в минутах) и время общения с сотрудником (в минутах);
2. Вежливость;
3. Компетентность сотрудника;
4. Внимательность сотрудника к проблеме;
5. Соответствие того, что сказал сотрудник, тому, что написано в бумагах;
6. Неспециализированная воздух в отделении;
7. Готовность растолковывать непонятное;
8. Реакция на отказ от немедленного оформления контракта;
9. Реакция на просьбу дать контракт с собой;
10. Вопросы, каковые задавали;
11. Уровень качества информационных материалов, скорость их предоставления;
12. Советы, их уровень качества;
13. Неспециализированное чувство.
По результатам изучения, стало известно, что в некоторых банках, к примеру, сначала недоброжелательны к потенциальному получателю ипотечного кредита. А также, не отлажена совокупность ведения клиента от отделения, куда он обратился, до точки приема – филиала, где клиентом смогут заняться.
Кроме этого в некоторых строительных компаниях возможно приобрести квартиру в жилом комплексе, но нельзя в самой компании – в Интернете отсутствует контактная информация отдела продаж, а секретарь офиса, чей телефон растиражирован, не заинтересована в передаче клиента конкретно продавцу. В то время как обслуживание в самом отделении возможно безукоризненным с позиций открытости, полноты и скорости предоставляемой информации.
В риэлторских агентствах возможно блестяще организована работа персонала, но всякое желание приходить в том направлении второй раз отбивает непрезентабельный вид подъезда, в котором находится офис. И вдобавок хуже, в то время, когда сотрудник отказывается выдать на руки контракт либо пробует скрыть данные, и в итоге у потребителя складывается чувство, что риэлтор что-то не договаривает.
Результаты изучения Тайный клиент советом экспертов были приняты к сведению, но все же самым весомыми баллами при подведении итогов было вывод юридической экспертной группы, которая разбирала договорную базу участников конкурса.
К сожалению, кое-какие компании не предоставили всех документов, и исходя из этого, не обращая внимания на громадный потребительский рейтинг в сети, из конкурса выбыли, – отметила член совета экспертов, начальник Громадного сервера недвижимости (bsn.ru), Валентина Нагиева. – Хотелось бы захотеть на будущее, дабы рекламы отделов компаний и руководители маркетинга более без шуток относились к участию в конкурсе, дабы позже не было никому жалко.
Любой победитель конкурса Доверие потребителя-2010 взял приз — стеклянную статуэтку, как хрупкости прозрачности и символ деятельности возложенного на компанию доверия,диплом За соблюдение и ведения цивилизованные методы бизнеса прав и заинтересованностей потребителей на рынке недвижимости и строительства квартир, и право применять в течение всего следующего года символику конкурса (статуэтку) в рекламных целях.
А организатор конкурса Доверие потребителя – Рабочая группа по недвижимости Общества потребителей СПб и ЛО будет советовать эти компании потребителям, каковые обращаются в рабочую группу за консультациями по вопросам долевого строительства, сопровождения сделок купли/продажи недвижимости, проблемам управления многоквартирными зданиями ТСЖ/ЖСК, как компании, заслуживающие доверие потребителей.
Награждение победителей в номинации Управляющая компания пройдет 8-10 декабря на конгресс по ЖКХ в Ленэкспо. Эти компании еще ожидает экспертное голосование.
