Один из первых в россии банковских контакт-центров отметил 10-летие
В 2003 году ОАО Банк24.ру (Екатеринбург) был одним из первых российских банков, каковые стали общаться с клиентами через контакт-центры. Одной из трех первых девушек на телефоне была Антонина Лудищева. За десять лет она сделала карьеру и стала самым главным человеком в подразделении – главой контакт-центра Банка24.ру. Сейчас в ее ведении более 90 экспертов, каковые общаются с клиентами по всей стране, и громадный многокомнатный офис в историческом центре города.
Контакт-центр банка для предпринимателей обустроен весьма уютно – столовая и тут с громадным выбором вкуснейшего чая и кофе, и помещение отдыха. Из окон виден зоопарк с его жителями. Общие любимцы – бурые и белые мишки, и амурский тигр. В ночную смену в паузу возможно открыть окно и послушать звуки дикой природы.
И вдобавок стоит налюбоваться в такой предмет – и настоящий телескоп имеется в контакт-центре – на лунные кратеры либо спутники Юпитера. В общем, с поднятием настроения неприятностей нет!
Возвратимся в 2003 год. Что подтолкнуло управление банка к созданию контакт-центра, как это случилось?
В то время, когда я только-только пришла в банк, единого номера для всех, каким на данный момент у нас есть 8-800-2000-024, не существовало. Было множество телефонов в различных отделах. Любой раз, в то время, когда обращались клиенты, приходилось их переключать с одного номера на другой. Их нужно было не забывать наизусть, всегда держать в голове минимум 5-7 номеров. В какой-то момент управление почувствовало, что контакт-центр нужен, без него будет как-то заторможено. И он показался.
Изначально нас, экспертов-контактников, было трое. Три девушки. (Все мы позже сделали хорошую карьеру в банке). Сидели за одним столом с одним телефоном и передавали друг другу трубку. Весьма скоро у каждой из нас показалось отдельные рабочие места. В начале паузу между звонками составлял мин. десять, в противном случае и больше. на данный момент звонки поступают фактически каждую 60 секунд (а экспертов-то 90 человек).
Начинали мы с того, что брали у секретарей разную данные о банковских одолжениях и изучали ее. Никаких руководств, подсказок тогда и в помине не было. Ах, да, и опытных телефонных гарнитур – также. Но ничего, процесс отправился, все завертелось! В 2004 году перешли на круглосуточный режим работы, в 2008 году начали общаться с клиентами в чате, после этого в видео-чате, среди них и по скайпу.
Выделили группу мониторинга качества – ее эксперты контролируют работу консультантов: всё ли верно говорят, решил ли в итоге клиент проблему, кроме того интонации отечественного сотрудника – все принципиально важно, все отслеживается и анализируется с позиций а возможно ли было значительно лучше?
Существует миф, словно бы сотрудникам контакт-центров (либо колл-центров, не сущность) приходится выдерживать огромную психотерапевтическую нагрузку: клиенты кричат на них, срывают отрицательные эмоции… Правда ли это?
Не совсем. Работа в контакт-центре идеально подходит тем, кому нравится помогать людям и общаться. Имеется люди, небезразличные к чужим проблемам, с большим уровнем сопереживания, и нам такие необходимы. У нас многоступенчатая совокупность отбора, в неё входят и групповое собеседование, и тест на усвоение новой незнакомой информации (нужно прочесть среднего количества текст и пересказать его). На пересказе, кстати, большое количество людей отсеивается.
Тут так как нужна логика, умение выделять основное, а это дано, к сожалению, не всем. Само собой разумеется, мы контролируем грамотность. Отечественные будущие сотрудники пишут изложение. Еще принципиальный момент – узнать, кто человек по психотипу – процессник либо результатник.
По причине того, что в группу, занимающуюся продажами, берут лишь результатников. А к работе, которая связана с обработкой текущих звонков от клиентов, лучше подходят процессники.
Какой средний возраст сотрудников контакт-центра?
У нас трудятся люди различных возрастов – от первокурсников до людей лет сорока. Студенты по большей части идут с экономических профессий, и технари. Но твёрдых ограничений нет. Имеется кроме того учитель УрФУ, с физтеха, он трудится в отделе специалистов. Многим занимательна такая работа из-за графика. В случае если человек обучается днем, он может трудиться вечером, и без того потом.
Но, само собой разумеется, у большинства сотрудников имеется и карьерные амбиции. Возможности взять более большую должность и расширить доход, имеется, и в полной мере настоящие. Все главы подразделений в контакт-центре – это бывшие консультанты.
Кто-то уходит в другие подразделения банка – отдел маркетинга, работу безопасности, на фронт.
В то время, когда вы общаетесь со экспертами вторых контакт-центров, не обязательно банковских, допустим, сотовых операторов, на что обращаете внимание, по каким параметрам оцениваете работу?
У каждой компании собственная специфика. Представьте, что в скорую помощь вы станете дозваниваться пара мин.! Это значительная неприятность.
В случае если же вы обращаетесь к оператору сотовой связи, то эти же 60 секунд не будет столь критичны. Уровень сервиса также постоянно будет зависеть от сферы.
В то время, когда я общаюсь с сотрудниками контакт-центров вторых компаний, то наблюдаю в основном на то, решается моя неприятность либо нет.
Какие конкретно возможности развития контакт-центров в Российской Федерации в целом?
Имеется тенденция перехода на автоответчики – для экономии на операторах. Но я считаю, это неверный путь, по причине того, что человек, что отвечает на звонок, тут же окажет помощь клиенту, предложит различные варианты решения проблемы, где-то посочувствует, где-то приободрит. Человеческий голос с его теплотой, чувствами – это не сымитировать. И еще крайне важно чувство, что с вами говорит собственный человек.
Ему больше доверия, он просто более красив, приятен. Раньше многие американские компании переносили собственные колл-центры в Азию, Индию – ну а что, в том месте труд дешевле. И в следствии утратили большое количество клиентов! Продажи через колл-центры значительно уменьшились, но увеличилось количество клиентов, которых не смогли прекрасно обслужить.
Легко консультанту-индусу в силу менталитета не весьма получалось осознать неприятности клиента-американца. Он действовал строго по инструкции, по сути, был автоответчиком, да ещё и обычно с выговором. Кстати, отечественные сотрудники всегда совершенствуют культуру речи, с ними занимаются высокопрофессиональные учители из театрального университета – учат верной постановке дыхания, орфоэпии, совершенствуют дикцию.
Грамотная приятная обращение, прекрасно поставленный голос – это так как крайне важно. И еще – у нас нет ограничений по времени беседы. Во многих организациях, а также банковских, сотрудникам уменьшают премию, если они не смогут завершить разговор, допустим, в течение 5 мин..
В следствии эксперт, видя, что отведенные 60 секунд истекают, начинает нервничать, нервировать клиента, может прекратить разговор, в то время, когда неприятность еще не решена, попросить позвонить позднее – что плохо злит. Дабы такие ситуации не появлялись в принципе, мы никакие ограничения не используем. А вот в случае если сотрудника благодарят, хвалят, ему присваиваются бонусы.
Так что в случае если вам понравилось, как с вами говорили, как разобрались с вашим вопросом – сообщите нам, человеку это отправится в плюс.
Будет ли расширяться контакт-центр Банка24.ру?
Да, само собой разумеется, по причине того, что идет повышение звонков. В случае если в 2012 году было в среднем 1300 звонков в сутки, то в 2013-ом – уже 1500. Логично: чем больше клиентская база, тем больше обращений.
Но рост не прямо пропорционален, по причине того, что мы всегда анализируем обстоятельства звонков и стараемся сделать так, дабы у клиентов не появлялись обстановке, в то время, когда им нужно позвонить в банк. Дабы все шло гладко и без этого. Помимо этого, большое количество обращений оттягивают на себя соцсети (https://twitter.com/bank24ru, http://www.facebook.com/bank24ru?fref=ts, http://vk.com/bank24ru). У нас самое много подписчиков среди банковских твиттеров. Люди задают вопросы и решают неприятности в том месте.
Это также весьма оперативно и действенно.
Говорят эксперты контакт-центра Банка24.ру.
Антон Никулин, эксперт третьей категории, трудится около трех месяцев: Я постоянно хотел трудиться в банке либо в ресторане, либо в гостинице. Сам я закончил университет, факультет психологии. Моя специализация – конфликтолог.
Именно тружусь с клиентами, каковые обращаются с жалобами. В этом деле самое основное – быть осознающим, выслушать и осознать, что вызвало недовольство , а позже попытаться максимально скоро и как следует оказать помощь. Не могу заявить, что нагрузка громадна и прихожу к себе утомившийся, нет.
Я кроме того беру дополнительные часы, по причине того, что трудиться мне нравится.
Роман Гайнуллин, эксперт группы мониторинга качества обслуживания, трудится два года: Я обучаюсь на экономиста, исходя из этого было желание устроиться как раз в банк. Дали совет идти как раз в Банк24.ру, по причине того, что он нестандартный. учёбе и Досугу работа не мешает, потому, что график возможно различным. И вдобавок мы тут занимаемся спортом – футболом, бегаем эстафеты.
Устраиваем просмотры занимательных фильмов прямо в офисе (по окончании смены), ходим в театры (сравнительно не так давно были в Театре эстрады на Силиконовой дуре).
Руслан Дюкин, старший эксперт, «стаж работы» в Банке24.ру – три года: Тружусь в контакт-центре с 17 лет. Пришел ко мне, уже в том возрасте осознавая, что смогу вникнуть в банковские процессы, повысить опытную и личную денежную грамотность, и все это понадобится для будущего. Что нравится?
Громадное помещение в историческом центре города, превосходно оборудованное рабочее место, помещение для отдыха, класс для обучения, зарплата в полной мере хорошая.
Рекомендую не сомневаться и идти в контакт-центр – тут не стремно, а напротив, респектабельно и весьма интересно. Это опыт общения с людьми и «стаж работы» как раз в банковской сфере, а не где-нибудь в Макдональдсе, при всем к нему уважении. Нам по большей части звонят предприниматели, начальники бизнеса.
Банк – это прекрасно, весьма интересно, это неизменно возможности.
Попытайтесь выполнить кое-какие упражнения из речевой разминки экспертов контакт-центра Банка24.ру.
1. Скажите на одном дыхании, скоро и гладко:
– рлирли, рлэрлэ, рларла, рлурлу, рылырлы, рлорло
– птигбди, птэгбдэ, птагбда, птугбду, птыгбды, птогбдо
А сейчас в обратном порядке!
2. Повторите 15 раз подряд, на одном дыхании: Юля – Юра, Юра – Юля (это сочетание считается за один раз)
3. Хорошая скороговорка, произносим скоро, с выражением и без оговорок: Карл у Клары украл кораллы, а Клара у Карла похитила кларнет!
Оказалось? Поздравляем, вы молодцы! Действительно, это самые простые упражнения.
ОАО Банк24.ру зарегистрировано в первой половине 90-ых годов двадцатого века (лицензия № 2227). Уставный капитал банка образовывает 32 200 000 рублей.
